Dans le web, plus c'est gros, plus c'est...

...Énervant ? Arrogant ? Ignorant ? Radin ? Bouché ? Je ne sais pas. Vous pouvez m'aider à allonger la liste des compliments si ça vous chante, en tout cas moi, voilà ce que je vais vous chanter :

Je l'ai déjà écrit il y a des mois à propos de Google il me semble mais : support technique à la masse, pas de réponse pendant des mois, etc. Mais aujourd'hui, plus d'un an et demi plus tard, je me rends compte qu'au moins, il y avait la possibilité de les con-ta-cter ! Par contacter, j'entends la possibilité de taper une série de mots dans un message texte, un mail, un truc permettant de décrire précisément un problème, et pas un atterrissage sur un vulgaire formulaire de réponses pré-conçues, pré-digérées et finalement souvent inutiles.

 

Car oui, parfois, il y a bien des questions qui sortent des fichues FAQ (Fac ? fuck ? Noooon : efeyquiou banane), des trucs un peu différents qui sortent de l'ordinaire et où, quoi qu'il en soit, on aurait besoin de parler à un humain, un vrai, et pas de se taper 20 pages de QCM à deux balles, ponctuées de 20 captchas illisibles à deviner pour arriver au final sur la première page et être invité à recommencer parce que finalement non, la 21ème page n'a pas été traduite dans votre langue ou parce que le rédacteur du bazar n'est pas revenu de sa pause clope ou est mort sur son papier, qui sait.

 

Bref. Et si je vous racontais mon histoire plutôt ? Ce qui m'est arrivé pour que je m'exprime ainsi ? Non. Je n'ai même pas envie de le faire, car ce genre de choses m'arrivent tout le temps sur le web. Alors oui, ça aide, de pousser son coup de gueule en 140 caractères sur Twitter, de récolter quelques réponses solidaires de gentils collègues #CM, mais franchement, les mecs, les gros, les rois du web, j'ai nommé les Facebook, les Twitter, les Yahoo, (bon Google je le mets de côté depuis qu'un gentil bonhomme m'a un jour appelée d'Irlande sur mon portable alors que j'achetais des plantes dans une pépinière en Belgique pour tenter de résoudre avec moi le souci de carte bleue que j'avais pour lancer la campagne adwords d'un client, j'ai trouvé ça chouette comme attention, commercial, utile et délicieux, alors non, en ce moment, je fais la paix avec Google...je viens même de passer tous mes favoris sur Google Chrome, c'est vous dire ! Mais je m'éloigne. Reprenons), je disais donc, franchement, les gras du web, ça vous coûterait vraiment beaucoup de vous doter d'un SERVICE CLIENT ou d'un (ou plusieurs, bien-sûr) COMMUNITY MANAGER comme tout le monde, pour répondre à votre communauté ? Eh, chez @Netvibes par exemple, quand on a un problème, on vous répond aussitôt sur Twitter. À la Poste (@lisalaposte) aussi, ou encore chez @BNPParibas_net, alors pourquoi pas vous, les Yahoo, les Facebook, les Twitter ? Sérieux ?...

 

Parce que merde ! On ne peut pas bosser avec des outils pareils ! Un humain pour répondre aux professionnels ce serait le minimum moi je dis. Non parce que pour les gens comme moi dont le web c'est le métier (je suis community manager freelance, donc, pour ceux qui nous rejoignent aujourd'hui), un contact personnalisé dans chacun de ces services web que nous utilisons au quotidien pour nos clients serait souvent plus qu'utile. Car c'est aussi nous qui faisons gagner de l'argent aux premiers (car même si ce n'est pas forcément notre carte bleue à nous qui est enregistrée dans les paramètres de ces éléphants, ce sont bien nos conseils qui sont souvent à l'origine de l'introduction de ladite pièce dans ces endroits obscurs), alors bougez-vous un peu, les gars, ce serait sympa.

 

Voilà. Ça ou hurler dans l'oreille d'un sourd, c'est pareil, je sais, mais bon, ça fait du bien de l'écrire dans plus de 140 caractères. Voilà. Sur ce, bonsoir.

 

 

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Commentaires : 2
  • #1

    Jean Luc Boulin (vendredi, 08 mars 2013 00:18)

    Il est tout beau ton billet Amélie, et tu as simplement raison mettez, comme AirBnB ou d'autres un vrai service client juste pour vos clients!

  • #2

    Tony (vendredi, 08 mars 2013 13:20)

    C'est totalement vrai.
    Le plus impressionnant c'est lorsqu'on regarde le nombre d'employés par utilisateur. Par exemple, dans les derniers chiffres Facebook dépasse les 1 milliard d'utilisateurs pour seulement ~4000 employés. Ça représente 1 employé pour 250.000 utilisateurs. A mon avis ce ratio est bien trop élevé et ne permet pas un bon suivi des utilisateurs.